En tant qu'organisateur d'événements et vendeur de billets, vous êtes soumis à certaines réglementations visant à protéger vos spectateurs (les consommateurs). Parmi elles, l'obligation de proposer un médiateur de la consommation est souvent méconnue du secteur culturel, bien qu'elle soit obligatoire pour beaucoup d'entre vous.

Pas de panique, Mapado vous explique de quoi il s'agit, si vous êtes concerné, et comment afficher cette information sur votre billetterie !

Qu'est-ce qu'un médiateur de la consommation ?¶

Le médiateur de la consommation est un tiers neutre et indépendant. Son rôle est d'aider à trouver une solution amiable lors d'un litige entre un consommateur (votre acheteur) et un professionnel (vous, l'organisateur), afin d'éviter un recours aux tribunaux.

• Pour le spectateur, le recours à ce médiateur doit être totalement gratuit.
• Pour l'organisateur, ce service implique de souscrire à un abonnement auprès d'un médiateur agréé (le coût est généralement composé d'une petite adhésion annuelle et d'un coût par dossier de médiation s'il y en a un).

Êtes-vous concerné par cette obligation ?¶

Mapado accompagne des structures de toutes tailles et de tous statuts. Selon votre situation, la règle diffère :

• Vous êtes un organisateur privé en France (Association, SAS, SARL, Scop...) : OUI, c'est obligatoire. Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel vendant à des particuliers (B2C) doit proposer ce dispositif.
• Vous êtes un acteur public en France (Régie municipale, Mairie, Établissement public...) : NON. Le droit privé de la consommation ne s'applique pas de la même manière à vous. En cas de litige, vos spectateurs doivent se tourner vers le médiateur territorial de votre collectivité (s'il existe) ou le Défenseur des droits. N'hésitez pas cependant à le préciser de la même façon dans vos mentions légales (voir plus bas).
• Vous êtes basé dans l'Union Européenne (hors France) : OUI. Cette obligation découle d'une directive européenne (Règlement Extrajudiciaire des Litiges). Les règles exactes dépendent de votre législation nationale, mais le principe reste le même dans toute l'UE.
• Vous êtes basé hors de l'Union Européenne : Cela dépend. Si vous vendez activement des billets à des citoyens européens, il est fortement recommandé de vous conformer aux règles européennes de protection des consommateurs. Rapprochez-vous de votre conseiller juridique.

Comment se mettre en conformité (si vous êtes concerné) ?¶

Étape 1 : Choisissez un médiateur agréé

Si vous êtes en France, vous ne pouvez pas choisir n'importe qui. Vous devez souscrire auprès d'un médiateur inscrit sur la liste officielle de la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Consulter la liste officielle des médiateurs sur le site du gouvernement

Étape 2 : Informez vos acheteurs

Une fois votre médiateur choisi et votre adhésion validée, vous avez l'obligation légale de communiquer ses coordonnées de manière claire et accessible sur votre site de vente.

Où et comment l'afficher sur votre billetterie Mapado ?¶

Vous avez deux possibilités pour rendre cette information visible sur votre page billetterie Mapado :

Option A : Dans vos Mentions Légales (recommandé si vous n'avez pas de CGV personnalisées)¶

C'est l'endroit le plus simple pour ajouter cette information. Dans le paramétrage avancé de votre minisite de vente en ligne, vous pouvez remplacer notre page de mentions légales standard pour y ajouter un paragraphe concernant le médiateur que vous avez sélectionné. Attention, n'oubliez pas de compléter les autres informations obligatoires sur des mentions légales de site internet puisqu'en éditant ce bloc, vous allez remplacer entièrement les données préremplies. Notre tutoriel vous rappelle les mentions obligatoires.

Option B : Dans vos Conditions Générales de Vente (CGV) personnalisées¶

Par défaut, Mapado fournit des CGV standards qui protègent l'acte de vente. Si vous avez fait le choix d'importer vos propres CGV personnalisées via le paramétrage de votre billetterie, vous devez y intégrer ce paragraphe.

Le texte à copier-coller¶

Voici un modèle de texte que vous pouvez copier, compléter, et coller dans vos Mentions Légales ou vos CGV :

Médiation de la consommation

Conformément aux dispositions des articles L. 612-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige qui n'aurait pas pu être résolu directement avec notre service client, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable de ce litige.

Le médiateur de la consommation que nous avons désigné est : [NOM DE VOTRE MÉDIATEUR].

Il peut être contacté par les moyens suivants :

• Par voie électronique : [SITE WEB ET/OU EMAIL DU MÉDIATEUR]
• Par voie postale : [ADRESSE POSTALE DU MÉDIATEUR]

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est également accessible à l'adresse suivante : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

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L'équipe Mapado est à votre disposition pour vous aider techniquement à insérer ce texte sur vos pages. Toutefois, Mapado ne peut se substituer à un conseiller juridique. En cas de doute sur vos obligations légales liées à votre statut, nous vous invitons à consulter un professionnel du droit.